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Cómo ofrecer la mejor experiencia al cliente

En ecommerce, en particular cuando se trata de un marca DTC, la experiencia del cliente es clave para el éxito.

En esta artículo exploraremos los elementos esenciales para ofrecer una buena experiencia al cliente y qué debemos considerar para optimizarla.

¿Qué se entiende por experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el conjunto de las interacciones que tiene con una marca y que le deja una percepción de la misma.

En la experiencia del cliente intervienen todas las interacciones con la marca en las diferentes fases del customer journey, desde que el cliente entra en contacto por primera vez con la marca, visita la tienda online, realiza un pedido, hasta que recibe el producto o servicio, lo utiliza y, si la experiencia es satisfactoria, vuelve a comprar y se va fidelizando con la marca.

Como aclaración, a diferencia de la experiencia del cliente, el término experiencia del usuario o UX se refiere sólo a la experiencia del usuario en el sitio web, su diseño y su funcionalidad.

Las interacciones cliente – marca

Una interacción o «punto de contacto» de un cliente con una marca puede darse en múltiples formas, por ejemplo: al visualizar un anuncio en Facebook cuando aún no conoce la marca, al dar un like a una publicación en Instagram, al navegar por la tienda online, al encontrar un producto de la marca en Google, al realizar un pedido online, al recibir un correo electrónico con una promoción, al probar un producto, al contactar al servicio al cliente, etc.

Cualquier interacción con la marca define la experiencia del cliente y su percepción de la marca.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Una buena experiencia del cliente no solo favorece la primera compra, sino que también contribuye a generar pedidos sucesivos, reseñas positivas e incluso recomendaciones a otras personas.

Esta es la base de una marca DTC. Al priorizar la experiencia de los clientes es posible fidelizarlos y que se identifiquen con la marca, lo cual aporta a la marca una ventaja competitiva sostenible y rentable.

Consideraciones para mejorar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente sólo se puede optimizar PONIÉNDONOS EN EL LUGAR DEL CLIENTE.

Cuántas veces nos hemos encontrado con situaciones como enviar un correo electrónico a un comercio y que no respondan, o entrar en un sitio web lento y/o mal presentado, o recibir un pedido con retraso sin recibir ninguna explicación del comercio, o hacer click en un anuncio online y no acceder a la oferta presentada, o recibir un producto que no tiene nada que ver con lo que se mostraba en la web, o recibir un correo electrónico con enlaces que no funcionan, etc.

Estos ejemplos forman parte de la experiencia del cliente con la marca. Tal vez al verlos desde nuestra posición como clientes podamos entender y mejorar las experiencias de nuestros clientes.

Además de ponernos en el lugar del cliente, estos son algunos aspectos a considerar:

  • La fase del customer journey en la que se encuentra un cliente – no debemos darle la misma experiencia a un cliente que ha comprado 3 veces que a un prospecto, que recién nos está conociendo.
  • El producto que vendemos influye en la experiencia – podemos ofrecer una buena experiencia de compra y un servicio sobresaliente, pero si el producto no cumple las expectativas la experiencia del cliente será negativa.
  • La primera impresión cuenta – si las primeras interacciones con la marca no son satisfactorias para el prospecto o cliente, su experiencia será mala y abandonará la marca; si tiene una interacción negativa después de otras positivas, probablemente el cliente lo verá como un fallo subsanable.
  • Las experiencias que ofrecen otras marcas – no debemos subestimar a la competencia, que lo hace bien, ni olvidar que los clientes están bien informados y comparan.

Para que la experiencia del cliente sea buena, todas las interacciones con la marca han de ser satisfactorias; mientras que una sola interacción negativa puede dañar toda su experiencia.

Elementos clave en la experiencia del cliente

Teniendo presente las consideraciones de la sección anterior, es necesario estudiar y optimizar cada uno de los elementos clave en la experiencia del cliente.

La tienda online y la experiencia del usuario UX

En su primera visita a un sitio web, un cliente potencial conocer por primera vez una marca. Este momento es muy importante porque puede marcar la diferencia entre querer conocer mejor la marca o marcharse.

Además de una presentar una buena imagen, acorde con el público objetivo, el sitio web idealmente debe:

  • cargarse rápidamente
  • ser simple y tener una navegación clara
  • ser compatible con dispositivos móviles
  • tener páginas de producto con descripciones bien explicadas, con imágenes y vídeos de calidad, reseñas de otros clientes y recomendaciones de otros productos similares
  • tener un proceso de compra simple e intuitivo
  • tener visible la información relativa a la forma de pago, envíos, devoluciones, garantías.

Debemos prestar especial atención al proceso de compra y, dentro de él, a la fase de finalización del pedido. Todo el proceso debe ser simple, claro y fácil, sin fricciones. Cualquier obstáculo en el proceso puede hacer dudar a un cliente potencial ya convencido y echarlo para atrás.

El producto o servicio que vendemos

La experiencia del cliente con el producto o servicio que ha comprado es determinante en experiencia global del cliente con la marca. Debemos pensar en cómo se siente el cliente al recibirlo, al utilizarlo, si es conveniente y fácil de usar, si le soluciona un problema y el resultado que le aporta.

Los productos o servicios que ofrecemos deben ser de calidad y deben la menos cumplir con las expectativas del cliente, de lo contrario no podemos esperar que su experiencia sea satisfactoria ni su percepción de la marca sea positiva.

Aquí también juega un papel importante la presentación del producto o servicio: la imagen, el packaging, el embalaje de envío, etc. De hecho podemos comprobar los populares que son los vídeos de unboxing, en los que se muestran a un cliente abriendo el paquete de su pedido y su reacción.

El servicio alrededor del producto o servicio que vendemos

El servicio para hacer llegar el producto o servicio que vendemos también debe cumplir las expectativas del cliente, de acuerdo con las condiciones ofrecidas para la entrega (plazo, forma de envío, seguimiento, etc.).

Y no menos importante es la atención al cliente previa, durante y posterior a la compra. Debemos pensar en la conveniencia del cliente para ayudarle con sus dudas en el proceso de compra o resolver alguna incidencia, y tener en cuenta:

  • ofrecer diferentes formas de contactar con la marca (correo electrónico, formulario de contacto, mensajes de texto o WhatsApp, chat online, teléfono, etc.), y en todo caso sólo utilizar aquellas que podamos atender convenientemente
  • responder siempre y en un plazo razonable de tiempo, según la forma de contacto
  • asegurarse de que las personas que atienden a los clientes estén bien formadas, tanto para absolver dudas relacionadas con los productos como para resolver incidencias
  • contar con un CRM (sistema de gestión de relaciones con los clientes) adecuado con información actualizada.

Marketing y publicidad

Las acciones de marketing y publicidad que realizamos también son parte de las interacciones con los clientes y por lo tanto influyen en la experiencia con la marca.

Cualquier acción de marketing y publicidad, ya sea en redes sociales, en buscadores, por correo electrónico o sms, en el sitio web (banners y popups) han de estar en línea con la marca y ser dirigidas para lleguen en el momento y lugar adecuados para cada cliente.

Dentro de marketing y publicidad, muchas de las acciones online permiten que el cliente actúe (comentando una publicación o anuncio, contactando con la marca con mensajes directos, etc.) por lo que no podemos descuidar y atender sus reacciones y mensajes.

Estas acciones influyen significativamente en la forma cómo percibe el cliente a la marca, es decir en su experiencia.

Prácticas para mejorar la experiencia del cliente

Estas son algunas prácticas que podemos aplicar para mejorar la experiencia del cliente.

Personalización

Al personalizar la experiencia del cliente adaptamos las interacciones a sus preferencias y a la fase en la que se encuentra en el customer journey.

Esta estrategia va más allá de simplemente añadir el nombre del cliente en los correos electrónicos. Se trata, por ejemplo, de presentar al cliente a los productos y colecciones que le interesan en la tienda online o en la publicidad o en las comunicaciones por correo electrónico, en el momento adecuado, o de facilitarle la compra si no la ha finalizado, o de presentarle la marca si aún no la conoce, etc.

Actualmente existen herramientas potentes para poder ofrecer una experiencia personalizada a los clientes.

Superar las expectativas de cliente

Los clientes al entrar en contacto con la marca se irán formando expectativas, tanto de la marca en sí como de los productos o servicios que vendemos, así como de los servicios alrededor de ellos.

En esta línea es mejor no ofrecer lo que no podamos cumplir; no debemos permitir que las expectativas que tienen los clientes no se cumplan.

Por el contrario, es muy positivo para la experiencia de los clientes que reciban más de lo que esperan. Muchas veces, simples detalles pueden lograr estos objetivos; sólo hay que ser creativos e innovadores.

Además de ser bueno para el experiencia de los clientes, ir por encima de sus expectativas y sorprenderles con algo que no esperan puede diferenciarnos como marca.

Aportar valor al cliente

Para que la relación con el cliente se construya con una base sólida y de largo plazo debemos aportar valor al cliente.

Si todas nuestras comunicaciones al cliente (correo electrónico, publicaciones en redes sociales, etc.) son basadas en ventas y promociones, la relación con la marca se reducirá a eso y la experiencia del cliente puede verse afectada.

Por el contrario, el cliente se sentirá a gusto con la marca si recibe comunicaciones con consejos de asuntos cotidianos, de cómo sacar el mayor provecho a los productos que ha comprado, encuestas para saber sus preferencias y opiniones, y en general cualquier tema que le pueda interesar y le haga sentir valorado.

Proactividad

Podemos mejorar la experiencia del cliente actuando proactivamente, anticipándonos a cualquier circunstancia que surja.

Un ejemplo muy claro es el caso de unos pedidos que saldrán con retraso y los clientes no los recibirán en el plazo previsto. Lo mejor es anticiparse, contactar a estos clientes y darles una explicación clara; los clientes lo reconocerán y la mayoría lo aceptará sin problemas.

Innovación

Podemos innovar en los productos o servicios que vendemos y en los servicios alrededor de ellos. Si además escuchamos a los clientes y tenemos en cuenta sus necesidades o deseos y sus preferencias ¡aún mejor!

Al innovar también aportamos valor al cliente y por lo tanto mejoramos su experiencia con la marca.

Conclusiones

Priorizando la experiencia del cliente es posible mantener una ventaja competitiva y un crecimiento rentable y sostenible en el tiempo.

La experiencia del cliente sólo se puede optimizar entendiendo al cliente, conociendo en qué fase del customer journey se encuentra y poniéndonos en su lugar.

Como hemos visto, hay diversos factores que intervienen para que la experiencia del cliente sea buena. En tal sentido es importante desarrollar y cultivar en la organización una mentalidad orientada al cliente, en la que su experiencia sea una prioridad. Es la base de las marcas DTC.

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