Para tener éxito con una marca DTC ecommerce es fundamental, además de conocer bien al cliente, entender el customer journey o «viaje del cliente».
En este artículo explicamos qué es el customer journey en ecommerce y sus fases más relevantes.
El customer journey, ¿qué es y por qué debemos entenderlo?
El customer journey en ecommerce define los pasos que sigue un cliente desde que es consciente que tiene una necesidad o deseo, antes de evaluar las posibles marcas o productos o servicios, y se prolonga a lo largo de toda su relación con una marca.
Entendiendo el customer journey es posible diseñar estrategias y acciones de marketing para optimizar las experiencias de los clientes, conseguir más ventas y fidelizarlos, lo que a la larga contribuye a un crecimiento rentable y sostenible de la marca.
El customer journey debe entenderse desde la perspectiva del cliente, a diferencia del embudo o funnel de ventas que es un modelo que representa las fases por las que pasa un cliente potencial o prospecto durante el proceso de realizar una compra, desde el ángulo de la marca.
Fases del customer journey
En el siguiente un mapa de customer journey se representan las fases por las que pasa un cliente y su relación con la marca.
- Consciencia – Un cliente potencial o prospecto toma consciencia que tiene una necesidad o un deseo y quiere resolverlo o satisfacerlo.
- Consideración – El cliente potencial evalúa las diferentes opciones entre las marcas, productos o servicios disponibles.
- Acción – La decisión ha sido tomada y el cliente realiza su primera compra.
- Satisfacción – El cliente ha recibido el producto o servicio y lo utiliza. Aquí el cliente valora si la experiencia global es satisfactoria.
- Fidelidad – Si el cliente ha quedado satisfecho, vuelve a comprar y puede hacerse fiel y convertirse en «embajador» de la marca, divulgándola y promocionándola.
Existen diferentes formas de representar el customer journey, conocidas como mapas.
Los mapas de customer journey no son necesariamente perfectos, tienen pros y contras. En todo caso, debemos adoptar el mapa que mejor se ajuste a nuestra marca, dependiendo de la categoría de los productos o servicios que ofrecemos.
En las siguientes secciones presentamos otros mapas de customer journey.
McKinsey customer journey
En el mapa McKinsey customer journey encontramos las siguientes fases por las que pasa el cliente:
- Consideración inicial – entre un conjunto de opciones (marcas o productos o servicios) disponibles.
- Evaluación activa – recopilación de información y preselección de opciones.
- Momento de la compra – una vez seleccionado el producto.
- Experiencia post-venta – tanto del producto como del servicio de entrega, atención al cliente, etc.
Si las expectativas creadas han sido satisfactorias y con un seguimiento de marketing apropiado, se promueven nuevos pedidos y el cliente entra en el «bucle de fidelidad».
AGConsult customer journey
Estas son las fases por las que pasa un cliente representadas en el mapa AGConsult customer journey:
- Consideración – entre diferentes opciones para satisfacer una necesidad o deseo.
- Último obstáculo – antes de realizar el pedido, una vez tomada una decisión.
- Arrepentimiento – se ha realizado la compra y surgen dudas y cierta sensación de arrepentimiento.
- Adopción – cuando el producto o servicio se utiliza.
- Éxito – cuando la experiencia con el producto y/o el servicio cumplen las expectativas y son satisfactorios.
- Promoción – el cliente se ha fidelizado y se convierte en «embajador» de la marca.
Este mapa tiene en cuenta la posible pérdida de clientes (azul oscuro) a lo largo del customer journey, cuando la experiencia del cliente no es satisfactoria.
El customer journey y la experiencia del cliente
El customer journey juega un papel crucial en la optimización de la experiencia del cliente en ecommerce.
Al entender el customer journey sabremos qué optimizar en cada fase del recorrido de los clientes, priorizando sus necesidades y emociones, para ofrecerles una buena experiencia, lo cual favorece que vuelvan a comprar y que se conviertan en clientes fieles e incluso embajadores de la marca.
En otro artículo trataremos en qué consiste la experiencia del cliente y cómo mejorarla.
Conclusiones
El customer journey nos ayuda a conocer a nuestros clientes, desde que son prospectos, y saber en qué fase se encuentra cada uno y qué podemos hacer como marca para fidelizarlos.
Debemos entender el customer journey desde la perspectiva del cliente y no considerarlo como un «viaje» único de una dirección, sino un proceso vivo y continuo para cada cliente.
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